引継ぎで担当する事になったお客様などで、未稼働になっているお客様への対応です。仲良くなるためにどんな話題を用意したら良いでしょうか。
目次
当社と取引きをして儲かった話、嬉しかった話、楽しかった話、そんな事を思い起こせる話題
「とにかく相手の話を聞いて来い」などと言う上司もいますが、何でも良い訳ではありません。
その上司がそれで上手く出来ていたのなら、いくつか定番の話題、若しくは最終的に誘導していく話題があったはずです。自覚はないかも知れませんが。
そこがわからないと、出来なくて悩んでいる人の参考にはなりません。
必要な話題は、お客様が当社と取引きを再開してみようと思える話題です。
それはどんな話題でしょうか？
当社と取引きをして儲かった話、嬉しかった話、楽しかった話、そんな事を思い起こせる話題です。
儲かった話でお客様の印象に残っているのは、商品の良さです。若しくはその商品を選んだ担当者の手腕です。
嬉しかった話や楽しかった話でお客様の印象に残っているのは、担当者の行動や話術です。
つまり、お客様にとって良い担当者が付いていた頃を思い起こせる話題を振れば、お客様は当社と取引きを再開してみようと思うかも知れません。
お客様にとって良い担当者が付いていた頃を思い起こせる話題
私がよくお客様に振る話題は、最初の担当者の話題です。
新規開拓をした事のある人ならばわかると思いますが、殆んどの場合、お客様は簡単には取引きを開始してはくれません。既存のお客様に何かを買ってもらうよりも遥かにハードルが高いのです。口座開設をするという事は、その担当者にかなり良い印象を持っています。
取引きを続けていくうちに嫌われてしまう事もありますが、最初の担当者は、少なくとも１度は、お客様にすごく好かれていた事のある担当者です。そこを掘り下げて聴いていくと、あからさまに警戒していたお客様や、こちらを睨みながら「帰れ」と言っていたお客様が、徐々に笑顔になっていったりします。効果絶大です。
ここで「笑顔が見れて良かったね」で終わってはダメです！最初の担当者の良い印象に便乗させてもらいましょう。最初の担当者の話を拡げながら、「そこは私も(最初の担当者と)同じ考えです。」などと合いの手を入れて、良かった担当者との共通項をアピールしていきましょう。効果絶大です。
最初の担当者でも、取引後の印象が悪すぎてお話にならない人がいます。諦めましょう。諦めて、１番良かった担当者の話題に切り換えましょう。そして、同じように話を拡げます。効果大です。
最初の担当者の印象すら悪い場合、当社には印象の良い担当者はいない可能性もあります。それなら他社の良い担当者の話題です。同様に話を拡げて合いの手を入れます。何とかなります。
他社にも良い担当者がいなければ、今まで出会った印象の良い営業マンの話をしてみましょう。これ、意外といけるんです！同業他社の営業マンにライバルがいない可能性が高いからです。
過去にすごく儲かった経験や気に入った商品の話題
確率は低いと思いますが、担当者ではなくどうしても欲しい商品があった場合もあります。しかし、そういうお客様は、自分で商品を探してくる訳ですから、かなりやる気のあるお客様です。商品に関心の高いお客様ですから、過去にすごく儲かった経験や気に入った商品に話題を持っていき、拡げましょう。
「その商品！今ならこれだ！」という商品が頭に思い浮かぶかも知れません。しかし、得意気に勧めてはいけません。それで上手くいくかも知れませんが、ここは慎重にいきましょう。「(知ってはいると思いますが)○○という商品はどう思います？」のように、お客様が知らなければ商品提供でき、知っていても商品提供した事にならない話の持っていき方をしましょう。
商品に関心の高いお客様は、興味のある知らない情報を持って来る営業マンは好きです。しかし、知っている情報やいらない情報ばかり持ってくる営業マンとは話したがりません。例えるなら、有料でも見たいメルマガと鬱陶しい広告メールの違いです。どちらに振り分けられるかで、扱いは雲泥の差になります。
顧客を掘り起こす時に使える話題のお話でした。試しに使ってみてください。
